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在線客服系統(tǒng)行業(yè)的沒落與電商服務(wù)的崛起

來(lái)源:尚品中國(guó)| 類型:網(wǎng)站百科| 時(shí)間:2012-02-03
什么是行業(yè)顛覆?行業(yè)顛覆指一個(gè)垂直領(lǐng)域,由于適應(yīng)了當(dāng)時(shí)大的經(jīng)濟(jì)氣候,經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展,形成了一定的市場(chǎng)規(guī)模,一般諸雄并存,收入基本均等,彼此競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈、甚至惡性的行業(yè),而收費(fèi)卻違背市場(chǎng)規(guī)模,過(guò)于偏高,那么隨著大的經(jīng)濟(jì)氣候的變化,出現(xiàn)了更加高級(jí)合理的模式,新模式以更加強(qiáng)勁的形態(tài),閃電般地切入這塊垂直市場(chǎng),迅速擊潰該領(lǐng)域所有老的企業(yè)或公司,形成獨(dú)霸市場(chǎng)的局面。

簡(jiǎn)單地說(shuō):就是新的模式代替舊的模式的劇變。

特征為:

1、有一定市場(chǎng)規(guī)模,競(jìng)爭(zhēng)激烈而惡性;

2、收費(fèi)極不合理,偏高;

3、模式較為陳舊,不符合大的趨勢(shì);

4、新的模式已在醞釀之中,有取代的趨勢(shì)。

舉例來(lái)說(shuō):康盛創(chuàng)想于2005年底發(fā)布Discuz!萬(wàn)年免費(fèi)宣言《Discuz!宣言》,只用了半年左右的時(shí)間就直接擊潰原來(lái)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)所有的論壇系統(tǒng),包括原來(lái)論壇領(lǐng)域的王牌公司(動(dòng)易)。手法:程序免費(fèi)+服務(wù)收費(fèi)。不斷推出增值的服務(wù)功能(二次開發(fā)與運(yùn)維支持)每年賺取上億的服務(wù)費(fèi)。2010年被騰訊據(jù)傳以7000萬(wàn)美金收購(gòu)。模式是:平臺(tái)免費(fèi)+增值服務(wù)收費(fèi)。

再舉一個(gè)例子:奇虎公司2009年9月發(fā)布正式版的360殺毒軟件,僅僅只有了4個(gè)月時(shí)間,于2010年1月輕松在用戶量超越殺毒領(lǐng)域老大瑞星公司,顛覆了殺毒領(lǐng)域的格局。手法:以免費(fèi)殺毒為誘餌,助力360安全衛(wèi)士迅猛發(fā)展,將殺毒用戶收入安全領(lǐng)域,迅速成功。并通過(guò)瀏覽器產(chǎn)品將流量變現(xiàn),并成功上市。這種顛覆完全是戰(zhàn)略的勝利。

那么,還有什么行業(yè)存在被顛覆的風(fēng)險(xiǎn)與可能,或者說(shuō)還有什么行業(yè)會(huì)按其內(nèi)在的規(guī)律走向顛覆的必然之路呢?

有!是線客服系統(tǒng)領(lǐng)域!為什么?

原因如下:

1、收費(fèi)極不合理。小小的一個(gè)在線溝通工具,租賃版竟然要500~數(shù)千不等,與一個(gè)電商平臺(tái)程序幾乎不相上下,跟其價(jià)值嚴(yán)重不符,更有甚者,其服務(wù)版更是高達(dá)數(shù)萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元;原因是信息不對(duì)稱,線下的企業(yè)老板與互聯(lián)網(wǎng)不了解,用線下模式對(duì)比,覺得物有所值;

2、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域小公司眾多,沒有一家絕對(duì)領(lǐng)先的王牌公司,而所有小公司的市場(chǎng)總和卻不小;

3、各小公司之間惡意競(jìng)爭(zhēng),欺騙線下實(shí)體企業(yè),形成眾小公司一起霸占市場(chǎng)的奇怪現(xiàn)象;

4、隨著線下企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的了解,尤其是08年以來(lái),傳統(tǒng)企業(yè)電商營(yíng)銷的迅猛發(fā)展,新的、模式新穎、增長(zhǎng)強(qiáng)勁的電商服務(wù)公司的出現(xiàn)(有年?duì)I業(yè)達(dá)上億的公司),使得在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域邊緣化、插件化,客服公司越來(lái)越不好過(guò)。

如果要顛覆在線客服領(lǐng)域,采取什么樣的策略與方法?

可分為兩種顛覆模式,一種可叫小顛覆;一種可叫大顛覆。

什么是小顛覆呢?

即由在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)部的公司某一家站出來(lái) ,直接在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域,形成獨(dú)霸市場(chǎng)的局面。

策略手法如下:

顛覆模式:客服系統(tǒng)免費(fèi),數(shù)據(jù)分析+增值服務(wù)收費(fèi):將所有的主流客服系統(tǒng)的主要功能全部免費(fèi),擊敗其他客服系統(tǒng),贏得獨(dú)霸市場(chǎng)的局面,針對(duì)日單過(guò)千的電商B2C提供全面智能的數(shù)據(jù)分析、營(yíng)銷策劃、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與咨詢培訓(xùn)等等高級(jí)服務(wù)。而日單過(guò)千的B2C電商光淘寶有3k家以上。

這種顛覆手法的風(fēng)險(xiǎn)是:

1、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域沒有一家有這種資本與實(shí)力;

2、比較難得到風(fēng)險(xiǎn)投資的助力;

3、在線客服系統(tǒng)領(lǐng)域的老板缺乏這種魄力,不愿意放棄原來(lái)的收費(fèi)模式;

哪什么是大顛覆呢?

由于傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道商電商營(yíng)銷的發(fā)展,誕生了實(shí)力較為雄厚的電商服務(wù)公司,有些電商服務(wù)公司年?duì)I業(yè)額已達(dá)數(shù)億,資本雄厚,另外,大電商服務(wù)提供商與VC關(guān)系密切,容易得到融資,因此,如果大的電商服務(wù)公司花半年時(shí)間開發(fā)在線客服系統(tǒng)或直接低價(jià)收購(gòu)一家在線客服系統(tǒng)公司,然后將其做為自身電商平臺(tái)程序的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)插件,低價(jià)或免費(fèi)提供給需要客服系統(tǒng)的企業(yè),則在線客服系統(tǒng)行業(yè)的格局將發(fā)生劇烈的變化,原來(lái)的眾多的客服小公司并存的局面將徹底打破,二三年極甚至可能消失或被近轉(zhuǎn)型。

策略手法如下:

1、傳統(tǒng)電商服務(wù)商開發(fā)免費(fèi)的客服插件或收購(gòu)一家客服公司;

2、低價(jià),如5元/月,甚至免費(fèi);

3、將客服系統(tǒng)與數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉(cāng)庫(kù)管理等等電商平臺(tái)原來(lái)的高級(jí)功能整合,為傳統(tǒng)企業(yè)、傳統(tǒng)渠道電商提供真正的全網(wǎng)全程的電商營(yíng)銷解決方案;

平臺(tái)電商服務(wù)公司憑什么這樣做?

1、軟件免費(fèi),服務(wù)收費(fèi)是大趨勢(shì),SAAS平臺(tái)的崛起即緣于此;

2、客服系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析、CRM、訂單處理、發(fā)貨處理、倉(cāng)庫(kù)管理等等都可供選擇的高級(jí)服務(wù)功能,它們有個(gè)性的二次開發(fā)的需求,與平臺(tái)程序不一樣,可以一律;

3、在線客服系統(tǒng)是日單在500以內(nèi)的傳統(tǒng)企業(yè)電商平臺(tái)的必需品,而平臺(tái)電商服務(wù)提供商的客戶有90%,它們的電商渠道日單在500以內(nèi);只有10%以內(nèi)的電商企業(yè)可能日單過(guò)千,需要電商訂單自動(dòng)化,可以不用客服系統(tǒng);

4、平臺(tái)電商服務(wù)有這個(gè)技術(shù)、資本、運(yùn)維、售后服務(wù)實(shí)力,因其客服也是小客戶占比最大;在線客服系統(tǒng)大公司如騰訊、百度可能看不上,但對(duì)平臺(tái)電商公司并無(wú)這個(gè)問(wèn)題,因?yàn)榭头九c平臺(tái)電商公司的客戶重合度極高;

大顛覆模式可能出現(xiàn)的局面是:

大的平臺(tái)電商服務(wù)公司分食在線客服領(lǐng)域的局面,即群狼逐食。誰(shuí)搶占了這塊市場(chǎng),誰(shuí)將在全網(wǎng)全程服務(wù)上贏得先機(jī),甚至于在電商服務(wù)領(lǐng)域超越對(duì)手而崛起。

看在線客服領(lǐng)域之市場(chǎng),將是誰(shuí)家之天下,我們?cè)嚹恳源?/p>

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