網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的內(nèi)容一般有哪些？

因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的互動(dòng)性與個(gè)性化特征，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要求企業(yè)必須從自身利益和消費(fèi)者的個(gè)性化需求出發(fā)，注重生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)和消費(fèi)者之間的適應(yīng)性，注重研究消費(fèi)者的需求變化。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到可以為用戶提供更多、更好和更快捷的服務(wù)，主要包括以下內(nèi)容:
1.創(chuàng)建企業(yè)網(wǎng)站，搭建網(wǎng)上顧客服務(wù)平臺(tái)

企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，首先就要要網(wǎng)站建設(shè)公司建立自己的網(wǎng)站。企業(yè)通過(guò)這個(gè)窗口可以向所有對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品感興趣的顧客和潛在的顧客提供全面、詳盡和及時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹，并可適時(shí)發(fā)布企業(yè)最新信息為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的平臺(tái)，也是基本的工作。

2.會(huì)員注冊(cè)

通過(guò)注冊(cè)可以使來(lái)訪者或者使現(xiàn)實(shí)顧客成為企業(yè)的注冊(cè)會(huì)員。企業(yè)借此可以獲得一定的顧客基本信息及消費(fèi)偏好信息，為企業(yè)有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)提供依據(jù)。例如，中國(guó)移動(dòng)每隔一段時(shí)間開(kāi)展一項(xiàng)新的推廣活動(dòng)就是通過(guò)手機(jī)短信的方式告知顧客，從而引導(dǎo)顧客進(jìn)行新的消費(fèi)。

3.在線技術(shù)支持、培訓(xùn)

理解產(chǎn)品工作原理，掌握產(chǎn)品正確使用友法，是顧客正確選擇產(chǎn)品和使用產(chǎn)品的前提?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員由于缺乏專業(yè)知識(shí)很難給出標(biāo)準(zhǔn)的解釋，因此，企業(yè)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互功能，開(kāi)展在線消費(fèi)者培訓(xùn)，使消費(fèi)者了解產(chǎn)品的工作原理，學(xué)會(huì)科學(xué)地識(shí)別和選擇產(chǎn)品;開(kāi)展在線技術(shù)支持，及時(shí)解決用戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。對(duì)一些簡(jiǎn)單的產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，顧客通過(guò)在線知識(shí)解答就能找到解決方案，節(jié)省了企業(yè)和顧客雙方的時(shí)間。

4.企業(yè)促稍

當(dāng)今市場(chǎng)促銷(xiāo)手段眾多，企業(yè)在自己的網(wǎng)站上公布目前的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策、正在舉辦的各種活動(dòng)，提供優(yōu)惠及服務(wù)，如數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、安裝服務(wù)、保修條例、產(chǎn)品使和或維修培訓(xùn)以及正在開(kāi)展的促銷(xiāo)活動(dòng)等，可以吸引潛在顧客的關(guān)注并促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為。

5.在線投訴

產(chǎn)品在使用過(guò)程中難免遇到間題，顧客也能理解，可怕的是企業(yè)對(duì)問(wèn)題的處理畏首畏尾、逃避責(zé)任。企業(yè)通過(guò)公布網(wǎng)站、產(chǎn)品包裝或投訴信箱等各種渠道，允許顧客把產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的間題反饋給企業(yè).最主要的是，企業(yè)要有專人收集網(wǎng)絡(luò)上顧客反饋的信息，迅速地感知可能出現(xiàn)的問(wèn)題。在事情惡化之前，企業(yè)如果能夠給予及時(shí)有效的答復(fù)和解決，就可將顧客的不滿轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)的信任。對(duì)危機(jī)事件的有效處理往往也是企業(yè)烹得顧客的一個(gè)途徑。

6.網(wǎng)絡(luò)論壇

網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)展相對(duì)較快，影響較大的有網(wǎng)易社區(qū)、新浪論壇和阿里巴巴等。顧客在這些網(wǎng)絡(luò)論壇里自由地發(fā)表自己對(duì)產(chǎn)品的看法，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以收集顧客提供的產(chǎn)品信息為己所用。當(dāng)然，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在自己的網(wǎng)站上專門(mén)提供一個(gè)供顧客自由交流的空間，讓顧客自由發(fā)表各自對(duì)產(chǎn)品的看法、使用體會(huì)等，更是一個(gè)有效之舉。

7.在線交易及交易安全

在線完成交易是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最終實(shí)現(xiàn)。在線交易的完成使信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和各種在線支持一氣呵成，大大提高了交易效率和交易的可靠性與安全性?；ヂ?lián)網(wǎng)強(qiáng)大的信息功能使企業(yè)和顧客雙方都能隨時(shí)查詢交易情況。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)交易安全是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的瓶頸所在。為解除顧客的安全優(yōu)慮，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供各種相關(guān)的安全措施，并用事實(shí)證明在線交易的可行性。當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)交易安全也需要政府相關(guān)部門(mén)的法律支持。

從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)來(lái)看，比較成熟的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目(具有一定的產(chǎn)品形式和定價(jià)模式)有:營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站促銷(xiāo)、在線技術(shù)支持、在線調(diào)查、在線交易和顧客論壇等。這些項(xiàng)目在技術(shù)上也已經(jīng)非常成熟，但相對(duì)來(lái)講，大公司具有更強(qiáng)的實(shí)力從事相關(guān)工作。網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研和咨詢服務(wù)帶來(lái)的實(shí)際收益未產(chǎn)生預(yù)期的較大影響，大量發(fā)送垃圾郵件的非正規(guī)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)公司逐漸增多，致使網(wǎng)絡(luò)交易安全仍是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的一大瓶頸。在線網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)涉及的內(nèi)容較多，企業(yè)提供的服務(wù)越細(xì)致就越能引起顧客的關(guān)注。其服務(wù)范圍涵蓋了新手指南、各種常見(jiàn)問(wèn)題、在線提問(wèn)、客戶培訓(xùn)和客戶導(dǎo)航等眾多領(lǐng)域，極大地方便了客戶。